Почему клиенты уходят, и что делать бизнесу, чтобы не потерять их?

Наличие клиентов – ключевой фактор существования любого бизнеса. В какой бы нише не планировал развиваться бизнесмен, необходимо не просто найти клиентов, но и выстроить с ним долгосрочные отношения. Почему важны постоянные клиенты? Все просто: они совершают покупки и делают заказы снова и снова, обеспечивая бизнесу стабильный доход. К тому же, постоянные довольные клиенты часто рекомендуют компанию, приводя новых заказчиков.

В среднем компании теряют от 10% до 25% клиентов ежегодно. При этом многие представители бизнеса регулярно вкладывают средства для привлечения новых лидов. Как показывает практика, сфокусировавшись не на поисках новых клиентов, а на поддержании доверительных отношений со старыми, бизнес достигает куда большего успеха. В большинстве случаев удержание клиентов обходится дешевле и требует меньших усилий, чем привлечение новых.
Рассмотрим распространенные причины, по котором бизнес теряет клиентов, и попробуем разобраться, как не допускать подобных ошибок.

Продукт стал неинтересен

Разнообразие брендов и ежедневное появление новых продуктов на рынке неизбежно приводит к тому, что клиентам перестают быть интересны те или иные товары и услуги. Постепенно потребительские запросы растут, меняются интересы и предпочтения. Это нормально, клиенту хочется попробовать что-то новое, и он уходит к конкуренту. Но все же стоит попытаться снизить риски. Как это сделать?
Самое главное – высокое качество. Чтобы поддерживать интерес клиентов к продукту, необходимо совершенствовать его. Если вы создаете что-то новое и пытаетесь занять пока пустующую нишу, заранее позаботьтесь о том, чтобы товары или услуги были максимально качественными.
Не менее важно следовать трендам. Чтобы поддерживать интерес целевой аудитории к бренду, необходимо регулярно изучать рынок, нишу и конкурентов, работать над соответствием продукта актуальным запросам клиентов. Например, время от времени стоит улучшать дизайн, добавлять товару новые качества, вовремя делать ребрендинг.

И еще один важный фактор – взаимодействие с клиентом.

Правильно взаимодействовать с целевой аудитории нужно на каждом этапе, от создания рекламы до непосредственной продажи. Важно продумать сценарий поведения клиента, который собирается воспользоваться вашими услугами, сделать так, чтобы каждый шаг на пути к приобретению товара был для него максимально комфортным, а результат оправдал ожидания. Здесь на помощь бизнесу приходят современные маркетинговые инструменты, например, Customer Journey Map или карта пользовательского пути. Это история взаимодействия клиента с брендом, которая начинается от появления необходимости в продукте до повторного обращения за услугами. Составив такую карту, вы поймете, чего именно не хватает вашим клиентам, и сможете провести работу над ошибками.

Вы неправильно общаетесь с клиентами

Что значит правильно общаться? Вежливо и приветливо? Да, но этого недостаточно. Правильно – это искать особой подход к каждому сегменту своей целевой аудитории. Люди старшего поколения ценят личное общение, тогда как молодая аудитория предпочитает e-mail-рассылки и сообщения в мессенджерах.
Решение проблемы – изучение каждого сегмента клиентов и выстраивание правильной коммуникации. Целевую аудиторию можно разделить на группы по возрасту, роду занятий, социальному статусу. Проведя детальное исследование и изучив особенности каждой из групп, вы сможете общаться с аудиторией на одном языке. Большая группа клиентов активно пользуется мессенджерами и соцсетями? Ведите свои профили в социальных сетях активно и будьте готовы максимально быстро отвечать на сообщения. Клиенты часто пользуются сайтом? Доведите обратную связь через сайт до идеала, создайте удобный чат и наймите хорошего консультанта.

Клиент предпочел более дешевые аналоги

Как быть? Срочно снижать цены, надеясь вернуть старых клиентов и получить новых? Стоит разобраться, действительно ли цена товара конкурентов ниже. Клиент может попросту заинтересоваться акциями или распродажами. Иногда товар конкурента действительно может стоить дешевле, при этом доставка дороже, а вы доставляете свой продукт бесплатно.
Если же ваш товар, правда, дороже, но вы уверенны в его качестве и считаете цену справедливой, почему бы не ввести систему персональных предложений и скидок для постоянных клиентов? Не снижая стоимость самого товара, можно предложить бесплатную доставку или любой другой бонус. Это поможет продемонстрировать клиентам вашу заинтересованность в них.

Вы воспринимаете клиента как кошелек, а не как личность

Это не надуманный предлог, а реальная проблема. Наша эпоха персонализирована, все больше людей предпочитают, чтобы к ним относились как к уникальной личности, учитывали их интересы и чувства. И это справедливо: бизнес хочет получать от клиента деньги, а клиент взамен требует внимательного отношения к себе.
Чтобы продемонстрировать целевой аудитории уважение и искреннее желание взаимодействия с ней, сделайте общение с каждым клиентом более персонализированным. Используйте CRM-систему и вносите в нее данные о каждом клиенте. Предлагайте персональные скидки ко дню рождения, делайте рассылку с предложениями товаров или услуг, которые могут заинтересовать конкретного человека, проанализировав его предыдущие заказы.
Укрепляйте доверие клиентов, демонстрируя человечность. Что-то пошло нет так? Клиент остался недоволен заказом или сервисом? Если причина недовольства – ваши ошибки, признавайте их, приносите извинения, предлагайте бонусы в качестве примирительного жеста.

Несколько способов для удержания или возвращения клиентов

Чтобы вовремя и эффективно проводить работу над ошибками, получайте обратную связь от аудитории, спрашивайте напрямую, почему клиенты перестали пользоваться услугами бизнеса. Благодаря современным технологиям наладить обратную связь просто. Не лишним будет то же самое спросить у членов команды, поинтересоваться, почему, по их мнению, клиенты уходят.

А удержать постоянных клиентов или вернуть ушедших можно, следуя нескольким правилам:
• Беспрерывное совершенствование сервиса и качества товаров или услуг. Если вы честно делаете все, чтобы клиент остался доволен, скорее всего, у него будет причин уходить.
• Скидки и специальные предложения. Разработайте программу лояльности, предлагайте подарки и бонусы.
• Привилегии для постоянных клиентов. Выделив группу самых преданных покупателей, предлагайте им более выгодные акции и лучшие скидки.
• Общение в социальных сетях. Развивайте соц.сети, быстро реагируйте на сообщения клиентов, предлагайте аудитории делиться отзывами о бренде в социальных сетях в обмен на бонусы.
• Реакция на отзывы. Каким бы ни был отзыв, положительным или отрицательным, он не должен остаться без внимания бренда. Будьте особенно внимательны к критике, пытайтесь решить проблему, а не делайте вид, что не заметили негативный отзыв.

Главный способ удерживать аудиторию – постоянная работа над уникальным торговым предложением. Снижение цены ради возвращения недовольных клиентов негативно отразится на бизнесе. Гораздо эффективнее работать над брендом и превосходить конкурентов в качестве.