Правила экспедирования, формула успеха или конкуренты вас обойдут!

Рассказывает эксперт по маркетингу и продажам международных перевозок и транспортных услуг. Сегодня рассказ пойдёт о самом, пожалуй, главном факторе, понимание и использование, которого, ведет к многократному увеличению продаж транспортной экспедиторской компании.

В сущности, все транспортные экспедиторские компании можно разделить на два типа:

•Первый - предпринимает какие-то действия для того, чтобы увеличить количество клиентов.
•Второй - ничего не делает для привлечения клиентов, просто пассивно ждет пока к нему не придет готовый клиент.
Такие компании тоже есть, я с ними встречался. И такое поведение они сами называют, привлечением клиентов по рекомендации. То есть их существующие клиенты сами порекомендуют кому-то воспользоваться их услугами и действительно, существует крайне небольшое число таких удачных случаев, когда приходят новые готовые клиенты. Но это число крайне мало и им вполне можно пренебречь. И уж точно, на такой способ нельзя полагаться, если вы ставите пред своей компанией совершенно конкретные финансовые цели планы.

То, о чем я сегодня хочу рассказать, касается компаний первого типа. Которые ставят конкретные планы и предпринимают конкретные действия для их осуществления. Надеюсь, что и ваша компания относится к этому типу. Это значит, что у вас есть интернет-сайт вашей компании, отдел продаж или менеджеры, выполняющие его функции, отдел маркетинга или рекламы, который занимается мероприятиями по поиску и привлечению новых клиентов. Размещает рекламу в СМИ, готовит участие в транспортных выставках и ярмарках и т.д.

А если ваша компания привлекает клиентов активными продажами, значит, ваш отдел продаж занимается холодными звонками или простым обходом территории, пытаясь таким образом найти новых клиентов. В любом случае, в результате этих действий ваша транспортная-экспедиторская компания имеет на входе поток (большой или маленький) новых потенциальных клиентов, которых она пытается склонить к тому, чтобы они воспользовались именно вашими услугами. Но эффективность этого процесса невелика. В любой компании процент конверсии потенциальных клиентов в реальности составляет от долей процента до единиц процентов.

Сколько клиентов вы получите в результате общения

Другими словами, из каждых 100 потенциальных клиентов, которые обратились в вашу компанию, вам удастся сделать своим клиентами в лучшем случае 1-3, а в худшем еще меньше. Почему это происходит? Потому что, как бы ни старались менеджеры отдела продаж, как их не мотивируй или отправляй на тренинги продаж, кардинально ничего не меняется? В самом лучшем случае результат несколько новых клиентов в месяц, а в худшем в год. 5-6 лет назад, мне впервые удалось добиться, чтобы в транспортную компанию, в которой я руководил отделом маркетинга, ежедневно обращалось 20-25 новых потенциальных клиентов. Заметьте, не на интернет-сайт заходило несколько посетителей, а в компанию обращалось 20-25 компаний с запросом цен на вполне конкретную международную перевозку: из точки А, к примеру Турции в точку Б- в Россию. С вполне конкретным понятным грузом, с уже известным кодом ТН ВЭД, объемом не меньше 20т, да еще и только на выбранном направлении, допустим из Молдовы в Россию. Причем не только на перевозку, но и на таможенное оформление.

Представили? Вообще это получается, что в месяц к нам обращалось 500-600 новых конкретных потенциальных клиентов грузовладельцев. Несколько месяцев я ходил, весьма горд собой, потому, как мне тогда казалось, если хотя бы 10-15% из этого количества станут нашими клиентами, то это будет очень большой рост продаж. Как бы ни так! Месяца через 2-3 я решил поинтересоваться статистикой продаж. И что вы думаете? Да ничего и близко похожего не было. Конечно, некоторый рост продаж был, но реально добавилось всего десятка полтора новых заказчиков клиентов. Это было на тот момент весьма существенным ростом клиентской базы, по сравнению с предыдущими годами, но совершенно не совпадало с моими ожиданиями, тем более что я был материально заинтересован в росте продаж, так как имел с этого процент.

Пришлось выйти из своей епархии маркетинга и привода клиентов за ручку в компанию и заняться вопросом повышения эффективности процесса продаж международных перевозок. Понимание того, что я вам сейчас расскажу, у меня заняло больше года. Но результаты принесло просто потрясающие. Мы выявили ключевой фактор, который влияет на результативность продаж, и разработали методики его использования. Этот фактор я буду называть «Готовность к сделке»
Мы провели исследование входящего потока потенциальных клиентов и пытались классифицировать каждого клиента в зависимости от его готовности к заключению договора на осуществление международной перевозки еще до объявления цен. Иными словами, еще на этапе первого контакта с потенциальным клиентом ему задавался вопрос: «Если вас устроят наши цены на доставку вашего груза, вы готовы заключить договор на перевозку?»

А вот какие результаты мы получили: «Готовность клиента к сделке» Классификация степени готовности Распределение Потенциальных клиентов

1. Готов «Прямо сейчас» 4%
2. Готов «Есть конкретная дата погрузки» 7% «В неопределенном будущем»
3. (Решение о закупке за границей принято, но идет выбор схемы и контрагентов) 41%
4. «Пока не готов, но хочет получить больше информации о стоимости, проблемах, нюансах и т.д.» (Решение о закупке не принято, идет сбор информации) 48%
Это означает:
1. 41% + 48% = 89% клиентов вам не удастся убедить заключить с вами договор на перевозку, что бы ни предпринимали ваши менеджеры по продажам! На это не повлияет ни условия договора перевозки, ни цены, ни откаты – ничего! Они просто не готовы в данный момент заказать у вас перевозку!
2. Проанализировав, чем вообще занимаются менеджеры по продажам, стало понятно, что схема их деятельности, в принципе заточена на выявление и фокусирование на тех грузовладельцев, кто «Готов прямо сейчас» или «Готов и есть конкретная дата», то есть на 11% входящих потенциальных клиентов.
3. Тогда результаты в 1-3 клиента, с которыми удалось договориться из 100 входящих заявок, оказываются не смехотворно малыми (1-3%), а становятся 1-3 клиента из 11% (то есть 1-3 из 11 клиентов) с которыми вообще были шансы договориться.
Таким образом, реальная эффективность получается 1-3 клиента из 11, то есть
примерно 10%-30% из реально возможных. Понятно, что когда у каждого менеджера по продажам, ежедневно, каждое утро уже лежит список новых потенциальных клиентов, с которыми нужно вступить в первый контакт, да еще нужно ежедневно обслуживать своих постоянных клиентов, контактировать с ними, оформлять документы и т.д. – тут уже не до того, чтобы вспомнить о тех, потенциальных клиентах, с кем он общался месяц-другой назад и испросить его : «Не готов, ли он к сделке, нужна ли ему перевозка»?

Исследование поведений.
Но мы пошли еще дальше и примерно через полгода опросили всех клиентов, которые принимали участие в исследовании на «готовность к сделке, к заказу перевозки». Мы задавали им вопрос «Состоялась ли у них перевозка, которую они обсуждали с нашими менеджерами по продажам?» И знаете что выяснилось? Обнаружилась потрясающая, фантастическая цифра!
 

84% из тех клиентов, кто обращался к нам, повезли свои грузы. 

То есть осуществили международные перевозки, которые обсуждали с нашими менеджерами!

Но только 3% из них повезли свои грузы с нами! Представляете?

Фактически это означает, что мы потратили совсем не маленькие деньги на маркетинг, чтобы привести потенциальных клиентов в нашу компанию. Мы с ними пообщались, обработали их запросы, ответили, сколько будет стоить международная перевозка, но они воспользовались не нашими услугами только потому, что через несколько месяцев, в тот момент, когда они были «Готовы прямо сейчас» или «Готовы и есть конкретная дата»,
они обсуждали свои перевозки с теми, на кого вышли в тот момент, или с теми экспедиторскими компаниями, которые им позвонили в нужное время, а про нас забыли, потому что прошло довольно много времени. А мы про них тоже забыли, потому что наши менеджеры сконцентрированы только на тех, кто «готов прямо сейчас».

Фактически оказалось, что в любой момент времени у нас в базе есть адреса, телефоны, электронная почта тех, кто в ближайшие 2-3 месяца повезет свои грузы, но мы с ними не контактируем, потому что уже раз поговорили, не получилось и про них просто забыли.

Давайте еще раз проговорим, чтобы стало всем

ОДНОЗНАЧНО ПОНЯТНО! 

ИЗ КАЖДЫХ 100 ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ, КОТОРЫЕ ОБРАЩАЮТСЯ В ВАШУ ТРАНСПОРТНУЮ КОМПАНИЮ:

• 4 потенциальных клиента «Готовы прямо сейчас»
• 7 потенциальных клиентов «Готовы и есть конкретная дата»
• 73 потенциальных клиента поедут в ближайшие несколько месяцев, но, скорее всего не с вашей компанией потому, что вы про них забудете.
• 16 – не поедут пот разным причинам.

Представляете, какие у вас есть резервы в продажах, какая возможность увеличения продаж? Ведь вы уже потратили деньги и усилия, и у вас есть все координаты (ВПОЛНЕ РЕАЛЬНЫХ) потенциальных клиентов. Так организуйте отдельный бизнес процесс, чтобы просто оставаться на связи с клиентами хотя бы еще несколько месяцев, после того как они уже пообщались с вашими менеджерами по продажам.
Выделите человека, чтобы он хотя бы 1 раз в 2 недели связывался (звонил, писал, что-то еще) с каждым из клиентов, с которыми не удалось договориться с первого раза и выяснял у них только одно – степень готовности, и на когда им нужна перевозка груза. Тогда у ваших менеджеров по продажам будет возможность повторить попытку продать этому клиенту, когда он будет готов.

Давайте теперь просто посчитаем, какие у вас есть возможности:
Если у вас менеджеры сейчас имеют эффективность 1-3 клиента из 100 пришедших (а насамом деле 1-3 продажи из 11 готовых, как вы помните), то если они будут общаться с той же эффективностью с оставшимися 73 клиентами в момент их готовности, то это даст дополнительно 7-23 продажи из 73.
Сколько составит увеличение продаж? В процентах? В разах? Посчитайте сами!
Причем, заметьте! Никаких дополнительных затрат не требуется! Просто нужно позвонить заказчику, который уже ранее, обратился в вашу компанию с запросом о стоимости будущей перевозки.

Все координаты клиентов, с которыми нужно будет общаться, уже есть у вас в базе потенциальных клиентов. Не нужно увеличения рекламных бюджетов, дополнительных маркетинговых акций или чего-то еще. Нужно просто немного перераспределить работу менеджеров по продажам. И снова не забывайте…..

ОДНОЗНАЧНО ! ИЗ КАЖДЫХ 100 ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ, КОТОРЫЕ ОБРАЩАЮТСЯ В НАШУ КОМПАНИЮ: а это…

• 4 потенциальных клиента «Готовы прямо сейчас»
• 7 потенциальных клиентов « Готовы, и есть конкретная дата, ищут дешевле»
• 73 потенциальных клиента поедут в ближайшие несколько месяцев, но скорее всего не с вашей компанией потому, что вы про них забудете, и не звоните им.!!
• 16 – просто не поедут, нашли других, передумали. Вот и посчитайте, сколько клиентов уходят!!!

Теперь вы точно знаете, как построить работу менеджеров максимально эффективно, а также другие способы увеличения продаж транспортных услуг.