Ошибки логистов, почему клиенты уходят к конкурентам, и как их обойти.

Почему некоторые логисты больше преуспевают в своей работе? А многие, всё же упускают важные моменты, влияющие на прибыль компании. Случалось, чтобы клиенты пропадали без причины? Возможно, подумали, что компания несерьезная, или конкуренты быстрее предложили выгодные условия.
Логист теряет заказчиков не потому, что плохой специалист. Иногда банальные ошибки решают исход переговоров. Разовое или регулярное совершение неверных действий вредит работе.

В этой статье поговорим о самых частых заблуждениях при взаимодействии с грузовладельцами. Исключите — обойдете конкурентов! Станете лидерами!

Ежедневно логисты проделывают огромный объем работы, прием заявок, общение с грузовладельцами, общение с транспортниками, разработка маршрутов, курирование большого количества подрядчиков. При таком количестве обязанностей легко затеряться. Это не случится, если разобраться с основными ошибками и исключать их. Возможно, вы машинально их совершаете, Но это помеха для достойного заработка.

Почему клиенты уходят к конкурентам?

Современный рынок логистических и транспортных услуг насыщен предложениями. Основная причина ухода заказчиков — конкуренты. Значит, другие компании лучше работают, грамотнее, быстрее. Возможно, стратегия привлечения грузовладельцев перестала работать. Нужно постоянно развиваться и менять старые методы работы.
Заказчики могут уйти по разным причинам. Теоретически можно спросить, почему отказались от услуги, но ответ не гарантирован. Остается разбираться самостоятельно, учитывая самые частые ошибки логистов. Привлечь новых клиентов сложно из-за большого количества предложений на рынке. Поэтому важно не терять существующих, и умело удерживать новых.
Разберем основные причины, ухода заказчиков к конкурентам.

№ 1 Вы не звоните заказчикам
Перенасыщение рынка предложениями изменило поведение компаний. Предложите услугу, пока это не сделал конкурент. В звонке вы показываете заинтересованность, заботу. Так появляется уверенность, что вы настроены работать.
Кому звонить? Где искать контакты заказчиков? Обзванивайте потенциальных заказчиков (производственные и торговые компании), и новых клиентов, с теми с кем сотрудничали недавно. Не забывайте о постоянных заказчиках, конкуренты могут увести их в любой момент, и о старых не нужно забывать, напомните о себе, звоните чаще.
Вы звоните, но не видите результат? Значит, недостаточно прорабатываете возможные варианты сотрудничества. Если компании временно не нужны услуги, рассматривайте звонки как возможность общения. Переключайтесь на сезонные отрасли потребления и производства.

№ 2 Не вызываете доверие
Своими словами или действиями отпугнули клиента. Возможно, плохо представили услугу, не проявили заботу, не дали гарантии. Будьте готовы признать ошибки, оставайтесь на связи и не врите, особенно о статусе доставки груза. Если намеренно или случайно ввели в заблуждение, рискуете испортить репутацию. Доверие пропадает и когда не удалось распознать истинные потребности клиента.

№ 3 Грузовладелец сомневается в профессионализме, плохо знаете услугу..
Возможно вы хороший специалист, но не раскрыли потенциал. Отвечайте развернуто. Нет ответа — заказчик воспринимает за отсутствие профессионализма. Представляйте услугу, чтобы была понятна выгода. Генерируйте рабочие решения, которые впечатлят. Оперируйте понятными терминами, дайте понять, что вы профессионал. Предлагайте несколько вариантов, чтобы подтвердить знания и навыки. Ведите открытый диалог.

№ 4 Плохо убеждаете клиента
В разговоре не сдавайтесь быстро. Может клиент готов согласиться, но вы перестаете убеждать. Используйте больше аргументов, цифр и конкретики. Иногда компания уходит к конкурентам, потому, что там смогли его «дожать», убедить и уговорить, сторговаться.
Советы:
• Помните про индивидуальный подход, узнайте задачу, чтобы продать услугу.
• Представьте ситуацию и расскажите, как услуга поможет ее решить.
• Отметьте, почему выгодно сотрудничать сейчас, а не откладывать.
• Укажите примеры похожих заказов, которые завершили успешно.
«Дожимать» клиента значит убедить, что он хочет купить услугу. Агрессивная техника продаж не должна отпугивать. Слушайте проблему, задайте вопросы, проявите эмпатию, изучайте поведение (как принимается решение о покупке). И дайте заказчику возможность говорить, вовлеките в обратную связь. Он примет решение, без давления.

№ 5 Вы не располагаете к общению
Причин несколько — ваше общество навевает скуку, перегрузили информацией, не слушаете, спорите, много разговариваете, не даете говорить. Логист должен быть прекрасным оратором, которого хочется слушать. Но ведите беседу, а не монолог. Когда клиент разговаривает, он в процессе осознает, что сам принял решение. Доказывайте профессионализм, но не показывайте надменность. Убеждайте, но слушайте. Подсказывайте решение, но оставьте грузовладельца самостоятельно его принять.

№ 6 Забыли представить выгоду в сотрудничестве
Укажите, какие дополнительные удобства и преимущества получает компания от сотрудничества. «Плюшки», скидки на будущую сделку, обходятся недорого, но отлично убеждают.

№ 7 Недостаточно поработали
Если не уделили достаточно времени, неполноценно представили услугу, не поинтересовались о потребностях, грузовладелец уйдет с ощущением, что вы плохо поработали. Используйте «козыри» сразу. Помните, индивидуальный подход подразумевает, что придется тратить различное количество времени на убеждение. Убеждение клиента — это почти сделка!

№ 8 Мало нужной клиенту информации
Не хватает данных для принятья решения. Если не готовы их предоставить, не удивляйтесь что клиент уходит. Подготовьтесь к встрече, соберите нужную информацию и используйте для убеждения.

№ 9 Представьте услугу, не только выгоду
Не акцентируйте внимание только на преимущества, чтобы это не выглядело как манипуляция. Расскажите об услуге, собеседник сам решит. Когда акцентируете внимание на «это вам подойдет», он понимает, что вы просто продаете. Сама забота теряется.

№ 10 Не предлагаете совершить действие
Если в разговоре с грузовладельцем ходите кругами, много говорите, не конкретизируете, результата можно не дождаться. Предлагайте заказать/купить услугу, чтобы было понятно какое действие совершить. Кажется банальный способ убеждения, но он работает. Прямые предложения совершить действие воспринимаются лучше. Предлагайте заключить сделку, оформить договор.

№ 11 Не создаете ощущение срочности покупки
Напоминайте о себе и укажите, почему выгодно заказать сейчас. Если проводите выгодную акцию, убедитесь, что о ней знают. Это может повысить спрос в краткосрочную перспективу, в сезон.

№ 12 Рано объявляете цену
Сначала озвучиваем предложение, убеждаем, что выгодно заказать сейчас, и в конце объявляем стоимость, торгуемся. Пусть собеседник привыкнет к мысли, что он уже покупает услугу. Тогда меньше вероятности, что откажется из-за цены. Это важный прием, когда цена услуг выше, чем у конкурентов. Но когда спросили о расценках, нужно ответить.

№ 13 Плохая связь с клиентом
Не обрывайте разговор внезапно, проявите терпение и докажите что вы в команде заказчика. Проявите достаточный интерес, сопереживайте и решайте задачи так, будто от этого зависит ваше будущее. Запишите контакты и не забывайте оставить свои данные. Возможно, заказчик обдумает разговор и примет решение о сотрудничестве. Если забыли оставить контакты, звонить некуда.

№ 14 Пропускаете важные мелочи
Детали часто оказываются решающими. Грузовладелец оценит заботу, которая познается, когда не забываете о мелочах. Это характеризует вас как профессионала, который учитывает все. Такому захочется доверить организацию перевозки.

№ 15 Много времени уделяете «очернению» конкурентов
Не сосредотачивайтесь на негативе о других компаниях и специалистах. Может показаться, что пытаетесь манипулировать. Это также указывает, что у вас нет преимуществ, и можете заняться только распространением негативных отзывов о конкурентах. Говорить можно нейтрально или воздержаться от комментариев.
Иногда можно сказать что-то положительное, только сразу удивите выгодным предложением. Например: «Да, у них хорошие условия, но у нас можно заказать дополнительные услуги…». Также можно рассказать о скидках и гарантиях. Не дайте заказчику возможность смутить вопросами о конкурентах. Поведите разговор в нужное русло: «я не знаю, как обстоят дела у компании конкурента, но мы можем предложить …». Укажите конкретные предложения, выгода не должна быть в словах, а в цифрах и аргументах.

№ 16 Нет размещения транспорта, вас не находят исполнители
Помимо компаний, у которых есть груз, логисту нужны перевозчики для выполнения заказов. Если вы предоставляете возможность опубликовать транспорт на площадке, это привлечет новых исполнителей, а значит, и ваши возможности возрастут, вы сможете больше вариантов предложить заказчику.

№ 17 Клиент не собирался заказать, самое интересное!
Бывает, не допустили ошибки, а сотрудничество не срослось. Вариант событий такой — заказчик не хотел с вами работать. Он звонил, чтобы узнать цены, сравнить условия или просто информироваться. Это случай когда компания приняла решение, но для своего спокойствия дополнительно обзваниваете логистов, чтобы убедиться в правильности выбора. И этот собеседник также может стать вашим клиентом.
Если у вас узнают условия заранее, запрос цены, на будущую перевозку, знайте, это ваш клиент, ему нужно звонить периодически настойчиво, иначе вы потеряете того, кому уже оказали консультацию.

Если допускаете вышеперечисленные ошибки, не удивительно, что клиенты уходят. Но никогда не поздно что-то исправить. Первый шаг — признание проблемы. Очередь, в которой указаны частые ошибки логистов в тексте, не характеризует их важность. Все они могут оказаться роковыми и стоить клиента. Надеемся, статья оказалась полезной, и желаем успехов в работе!